Управление знаниями: База знаний компании
«Знания в 21 веке становятся важным ресурсом развития бизнеса». Это известно всем. Но никто точно не знает, как наиболее эффективно извлекать этот ресурс из моря внутренней и внешней информации, как наиболее правильно его накапливать, и, самое главное, как его расходовать так, чтобы сохранять это конкурентное преимущество компании как можно дольше.
Знания возникают из информации. Знания — это и есть информация, но информация систематизированная, обработанная, легко доступная для быстрого использования.
Знания — это когда пользователь получает конкретный ответ на свой конкретный вопрос.
Короче говоря: знания возникают из информации (1), знания — это систематизированная информация(2), знания должны распространяться внутри компании, но никак не должны выходить за ее пределы (3).
Вот, на мой взгляд, три важных тезиса, которые нужно принимать во внимание при организации процесса управления знаниями организации. Остановимся на каждом из них подробнее.
1. ИНФОРМАЦИЯ
Какая информация должна использоваться для формирование Базы знаний компании?
Ответ прост: любая. Прежде всего это формализованная внутренняя информация в документарной форме: приказы, распоряжения, пояснительные записки, инструкции, отчеты, аналитические записки, проекты и так далее, и тому подобное. Все это, при правильной систематизации, может войти в базу знаний и рационально использоваться.
Затем, документированная внешняя информация: письма клиентов, партнеров, аналитика сторонних экспертов и так далее.
Но это еще не все! Большая часть знаний компании находится в головах ее сотрудников, и никак не документируется. Можно ли их использовать в целях компании? Можно попробовать!
Если у компании есть интранет, для этих целей используют его «социальные» элементы: блоги и форумы.
Чтобы корпоративные социальные сети заработали, а не превратились в собиратель плохих анекдотов и сплетен, внутри компании должна быть проведена определенная работа. Но если корпоративные блоги стали использоваться для групповой работы, обсуждений и обмена деловой информации (а для этого они и нужны в интранет-порталах), они могут дать большой объем полезной информации для формирования Базы знаний компании.
2. СИСТЕМАТИЗАЦИЯ
Итак, допустим, наша компания действует уже несколько лет, и несколько лет стараниями IT-специалистов накапливается база данных из документов и записей в блогах.
Чем больше она становится, тем труднее отыскать в ней что-то полезное для решения конкретных вопросов. Стала ли наша база данных базой знаний? Нет.
Систематизация при формировании Базы знаний компании — это работа, направленная на создание иерархической структуры категорий и тегов, описывающих наши знания с самых различных сторон: технологических, временных, территориальных, структурных, психологических, оценочных и так далее. Чем подробнее и кропотливее проведена эта работа, тем эффективнее впоследствии будет функционировать база знаний.
Работа эта может проводиться централизованно, децентрализовано или смешанный вариант.
При централизованном подходе в компании назначаются лица, ответственные за этот процесс, которые, исходя из своих знаний и опыта, проводят эту работу.
При децентрализованном подходе каждый сотрудник может добавлять теги. Сразу скажу, что в чистом виде такой подход применяется редко ввиду неэффективности.
Смешанный подход, берет лучшее и первых двух. Структуру тегов формируют ответственные лица, но остальные участники вносят свои предложения в различных формах.
Вот, структура тегов готова. Что дальше? А дальше ежедневная работа по присоединению нужных тегов к новым элементам информации: записям в блогах, документам и т.д. Обычно работу это выполняют владельцы элементов информации (а кто лучше их знает, что именно они имели ввиду?). Как заставить их это делать - это уже вопрос мотивации. Но, в любом случае, следует объяснить сотрудникам важность этого процесса, а также научить это делать. Автор блога и сам имеет внутреннюю мотивацию к тому, чтобы его запись оказалась наиболее полезной для компании (иначе зачем он писал?).
Так что поиск по тегам Базы знаний — это лишь вершина айсберга. За его удобством и простотой скрывается большая работа. Но именно она обеспечит компании то необходимое конкурентное преимущество.
3. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ
Как и любое иное богатство, знание нужно уметь не только накопить, но еще и сохранить. В секретных организациях для этих целей применяется система эшелонированной защиты (или система допусков). Что-то подобное применяется (или должно применяться) в коммерческих организациях.
Наряду с открытой информацией (общей для всех сотрудников компании), должна быть и закрытая. Система допусков позволяет организовать групповые обсуждения в блогах, или открыть доступ к документу только тем сотрудникам, кому это нужно.