Автоматизация работы внутренних сервисов с помощью Intranet EXXO.ru
Тот, кто хоть год проработал «в офисе», знает, из-за чего происходит большинство производственных конфликтов, и на каких участках наблюдается самая большая напряженность между различными подразделениями и сотрудниками. Нет, это не «дележ» клиентов между «продавцами», хотя «разборки» из-за клиентов бывают самыми жаркими. Но эти конфликты быстро урегулируются (еще бы, речь ведь идет о бонусах и премиальных). Гораздо страшнее конфликты, возникающие между обслуживающими подразделениями и всеми остальными.
Сколько мук нужно вынести в некоторых организациях, чтобы заказать визитные карточки, добиться прихода системного администратора, получить разрешение (визу) на что-либо, заказать канцелярские принадлежности (я знаю многих людей, которые ручки, ластики, флэшки для работы покупают на собственные деньги, лишь бы только не связываться с сотрудником, который за это отвечает)!
Поскольку подобные трения не влияют непосредственно на «зарабатывание денег», руководством они оцениваются как маловажные, и могут тянуться бесконечно. В то же время, если разбираться в большинстве подобных ситуаций, за каждой из них почти всегда стоит конкретный сотрудник, либо нерадивый и ленивый, либо лишенный полномочий для принятия решений.
С точки зрения теории управления, обслуживающее подразделение или сотрудник рассматриваются как «внутренний сервис». Внутренний сервис — структура организации, оказывающая услуги сотрудникам и подразделениям этой организации. Разумеется, чем лучше работают эти сервисы, тем лучше функционирует и вся организация в целом.
Часто работу внутренних сервисов можно наладить при помощи автоматизации. Я покажу, как это делается при помощи интранет.
Для примера, возьмем две типичные ситуации:
Первая совсем простая — проинформировать руководителя компании о чем либо. Назовем эту операцию «Письмо руководству».
Вторая — заказ визиток. Самая типичная операция, встречающаяся в каждой компании.
Я буду пользоваться программным продуктом «Intranet EXXO.ru» , поскольку это мне ближе, но, я думаю, подобный функционал есть и у других.
Итак, «Письмо руководству».
Требования к бизнес-процессу минимальны: мы не можем обязать руководителя компании отреагировать или ответить на письмо, или поджимать его сроками (кто не верит, пусть попробует). Но мы можем сделать так, чтобы он его хотя бы открыл.
Заполняем форму нового бизнес-процесса:
Тип процесса — «открыто-сделано». Контрольные временные отрезки не заполняем. Нажимаем «Сохранить» и бизнес-процесс «Письмо руководству» готов к использованию.
Напишем «Письмо руководству». Открываем карточку бизнес-процесса
и пишем наше письмо:
Руководитель компании открывает журнал своих сервисов:
Красным отмечены непрочитанные. Заметьте, что владелец сервиса не знает, кто ему написал, пока не откроет письма. Этим реализуется принцип равенства всех обратившихся в сервис.
Написавший письмо может проверить, открыто ли оно, просмотрев журнал своих операций.
Переходим к бизнес-процессу «Заказ визиток».
Требования к нему будут более сложные: исполнитель (владелец сервиса) получает заявку и принимает решение, «разрешить» или «отказать». В случае отказа владелец сервиса должен указать причину отказа. В случае согласия, должно быть установлено максимальное время исполнения. А также предусмотрена возможность сотруднику дать оценку выполнению.
Создаем новый сервис:
Здесь мы назначили Инспектора — сотрудника, который должен следить за данным сервисом, определили время открытия, время до принятия решения, время на исполнение, тип сервиса — «выполнено-сделано». Нажимаем «Сохранить» и сервис готов к работе.
Входим в карточку сервиса:
Нажимаем приступить и отправляем заявку.
Когда владелец сервиса открывает заявку, он принимает решение.
Отказ он мотивирует:
В случае положительного решения операция находится в состоянии ожидания выполнения.
Как только операция будет выполнена, владелец сервиса меняет статус операции на «Выполнено». Однако сотрудник может дать свою оценку выполнению.
Вся информация по операциям доступна руководству и Инспектору.
Вся история хранится в базе данных, и на основании ее можно сделать вывод о качестве внутреннего сервиса.